あなたは大きな買い物をした後、こんなこと思ったことはありませんか？
例えば、
✅先日買ったこの車より、他の車の方がよく見えてきた…
✅ろくに調べずに保険の契約をしてしまったけど、もう少し検討すれば良かったな…
✅この不動産販売の担当者で本当に良かったのかな…
人は、車や家といった大きな買い物をすればするほど、その後すぐに後悔の念を抱く習性があります。
それが僕たちのような「名も無い販売者」から購入すれば尚更です。
残念ながら、小規模の個人起業家は、知名度と信用が担保されていません。
だからこそ、僕たちは見込み客や顧客が感じる後悔や恐怖を払拭するべく、対策をする必要があります。
今回は、情報発信ビジネスをしていく上で必ず知っておくべき「損失回避の習性」と「バイヤーズリモース」について解説します。
人間の不合理な心理「損失回避の習性」とは？
例えば、こんな状況を想像してみてください。
新しいパソコンを買おうと用意していた10万円を、あなたは不注意で無くしてしまった。
予期せぬ10万円の損失。
もちろん、あなたはガッカリすることでしょう。
ところが、その数日後。
この前買っておいた宝くじに当選し、10万円が手に入ります。
「これでこの前無くした10万円を相殺してプラスマイナス０だ。あーよかった、よかった」
あなたはこう思うことができるでしょうか？
きっとそうは思えないはず。
残念ながら、人間の感情はそう単純にできていません。
客観的に見れば、無くした10万円の損失は解消されているはずです。
事実、あなたは何の痛手も負っていません。
でも事実とは裏腹に「何で10万円落としちゃったんだろう…」と、あなたはきっとネガティブな感情を少しも払拭することはできないはずです。
なぜなら、それが人間の習性だからです。
人は得る喜びよりも、失う痛みの方をより大きく感じてしまう。
これは、「損失回避の習性」と呼ばれる不合理な人間の習性です。
もちろんこれは、商品やサービスを購入する際にも当てはまります。
あなたの商品やサービスを購入してくれたお客さんというのは、「お金を失うことの恐怖」を乗り越えて財布を開いてくれた人なのです。
しかし同時に、「失うことの恐怖」のため、買わずに去っていった見込み客がその何倍もいるという事実も忘れてはいけません。
購入後激しく襲う「バイヤーズリモース」とは？
さらに、それだけではありません。
「お金を失うことの恐怖」を乗り越えて購入してくれたお客さんは、今度こう思うようになります。
人は、大きな買い物であればあるほど、購入した後、激しい後悔の念を抱くようになる。
- もっといい商品があったかもしれない…
- もっとじっくり検討すればよかったかもしれない…
- 買わない方がよかったのかもしれない…
これを「バイヤーズリモース」（購入者の後悔）と呼ばれたりします。
お金を失いたくないという「損失回避の習性」。
購入した後激しく襲いかかる「バイヤーズリモース」。
このお客さんが感じる恐怖と後悔は、どちらも僕たちの「販売」という目的を妨げる大きな要因になります。
お客さんが感じている恐怖と後悔を克服しよう！
お客さんのこれらの心理状態を解消するための対策はいくつかあります。
例えば、
お金を失うリスクを解消するために、
- 「完全満足保証」を導入する。
- 一定期間、交換・返品に対応する制度を設ける。
購入後の後悔を解消するために、
- 感謝の手紙、感謝のギフトを用意する。
- 定期的な電話フォロー、メールフォローでお客さんに安心感を与える。
などなど、できる対策はいろいろあります。
お客さんが感じている恐怖と後悔に対して何も手を打たなければ、僕たちはお客さんとの関係性を深めることはできません。
僕たちの最終的な目的は、商品やサービスを販売しておしまいではありませんよね？
長期にわたる「ファン」を育成することです。
そのためには顧客の購買心理を理解し、先手先手で対策をしていきましょう。
まとめ
顧客の「損失回避の習性」と「バイヤーズリモース」を克服して、長期にわたるファンを育成していこう。
追伸
「損失回避の習性」や「バイヤーズリモース」以外にも、知っておくべき人間の習性はたくさんあります。
さらに詳しく学びたい人は、この本がオススメです。
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